Tribulations : pourrai-je rentrer de New York City ?

Ce n'est pas un article de voyage que je poste aujourd'hui mais un récit de mes tribulations pour obtenir mon billet d'avion.
En réservant mon billet, en avril, j'avais opté pour Turkish Airlines, compagnie avec laquelle j'avais eu une excellente expérience à mon dernier voyage à New York (nuit d''hôtel offerte, bon service et nourriture à bord, surclassement au retour). Je m'attends donc à ce que tout se passe bien à nouveau. Mais...

Problèmes 

J'ai été averti le 10 octobre par l'agence G* Voyages, où j'avais acheté mon billet le 25 avril, que mon vol de retour de New York pour le 31 octobre présentait un problème. Vol annulé, selon l'agence, qui me prévenait par un mail rocambolesque : il émanait de EDreams, en me donnant un numéro de téléphone pour contacter Opodo !!!???

Je compose le numéro donné, ai droit à une longue attente musicale, finis par obtenir une opératrice à l'accent exotique. Nous convenons d'un report sur un vol plus tardif. Elle est supposée m'envoyer mon billet électronique dans la soirée.

Le lendemain, toujours pas de nouvelles, je recontacte l'agence. Je réexplique mon problème. Vérification faite, mon vol de New York à Istanbul est maintenu, c'est le vol de retour qui a des soucis. Effectivement, mon dernier tronçon (Istanbul-Marseille)  part avant que je n'aie atterri à Istanbul. Pas de souci, on me met sur un autre vol.

Je passe plusieurs appels quotidiens ; finalement, on ne pourra m'envoyer le billet que lundi, les bureaux de la compagnie aérienne sont fermés.

Le lundi est une grosse journée de boulot pour moi, et je ne peux appeler l'agence que le soir. A chaque fois, je dois redonner toutes les références et réexpliquer toute l'histoire. Attente, numéro surtaxé, tout y passe.

Je suis même coupé à plusieurs reprises.

Finalement, on m'explique que le vol sur lequel on m'avait replacé est complet. On peut me recaser sur le vol du 1er novembre qui arrive le 2 à Marseille. Promis juré, j'aurai mon billet. D'ailleurs, je n'ai pas besoin de rappeler, je devrais avoir ET un billet électronique dans ma boîte mail ET un appel d'une conseillère.

Evidemment, le mardi, je n'ai toujours rien, et comme je travaille à 10.00 le mardi, j'en profite pour rappeler dès l'ouverture des bureaux, à 9.00 sur le numéro spécial qu'on m'a donné. Inutile de composer les autres numéros fournis, aucun ne répond.

Je réexplique à nouveau toute l'histoire, on me demande de rester en ligne. Bon, je dois aller bosser. Mais pas de souci, on me rappellera vers midi. Je suis sceptique. J'ai raison de l'être.

Je rappelle à 12.15 : on va essayer de me caser sur un vol, c'est sûr. Mais pas tout de suite. Je n'aurai la réponse qu'en fin d'après-midi.

Je repars bosser et, dès mon retour, je me recolle sur mon téléphone. Cette fois, tout est complet, on ne peut me recaser que plus tard, vers le 4 novembre. On me conseille de joindre directement la compagnie aérienne.

Eux non plus ne peuvent rien faire pour moi. Il y a bien des billets disponibles, mais en classe affaires. Eux n'ont pas la possibilité de modifier ma réservation ; c'est l'agence qui doit le faire.
Recontactée, l'agence m'informe qu'elle n'a pas la possibilité de modifier ma réservation ; c'est la compagnie aérienne qui doit le faire. Je n'ai qu'à les rappeler.

 Après m'avoir offert une longue conversation en anglais avec un monsieur que j'ai les plus grandes difficultés à comprendre, et vice-versa (il faut dire que le seul mot pour "surclassé"  qui me vient à l'esprit est "upclassed" ; ce n'est qu'après que je retrouve "upgraded"), la compagnie aérienne me renvoie à nouveau sur l'agence.

Commence une longue soirée téléphonique où je vois défiler diverses possibilités : annulation de mon vol (je serai remboursé dans les trois mois et je renonce alors à toute compensation) ; retour anticipé, par exemple le 25 octobre (c'est super, j'arrive le 24 au soir, quel magnifique séjour à New York. "Oui, mais vous pourrez profiter du Duty Free !" s'enthousiasme la conseillère) ; ou alors retour tardif, par exemple le 7 novembre.

Après des heures d'errance, une opératrice prend pitié de moi. Elle m'explique que, dans sa grande générosité, si j'annule et que réserve mon nouveau vol chez eux, elle m'offrira les frais de dossier. D'ailleurs, il y a un vol à 1700 € qui serait parfait pour moi. Elle ne comprend pas que je ne veuille pas rester plus longtemps à New York. Il y a tant à voir ! Non non, elle ne peut pas me surclasser. Et puis, franchement, dire que je dois reprendre le travail, est-ce bien une raison ?

J'en suis à donner mon accord pour l'annulation. Cela redouble la compassion de mon interlocutrice. Elle va tout faire pour contacter la compagnie aérienne et me trouver une solution. Si si si. Promis juré (non, elle ne crache pas, tout de même.)  Au pire, je prends le vol de New York à Istanbul et, une fois sur place, je me plante devant le guichet. Ils s'occuperont de moi, c'est sûr ! Enfin, que je ne m'inquiète pas. Promis, sisisi, promis, elle me rappellera aujourd'hui vers 12.30.

Aujourd'hui donc, je me dépêche donc de sortir du travail,  persuadé, dans ma grande naïveté, que je vais effectivement avoir des nouvelles. Je patiente (c'est vite dit, je scrute l'horloge toutes les dix secondes) jusqu'à 13.30 avant de rappeler l'agence.

Oui oui, ils ont bien noté toutes les fois où j'ai appelé, mon dossier est en cours. Evidemment, je pars dans quatre jours, ils sont au courant, mais je ne dois pas m'inquiéter. Leur problème, c'est que la compagnie aérienne ne donne aucune nouvelle : elle ne répond même pas au téléphone.

Mon sang ne fait qu'un tour. Comment ça, la compagnie ne répond pas au téléphone ? Je compose illico son numéro. La conseillère ne comprend rien à mes histoires. Je passe vingt minutes à lui expliquer. De notre conversation par moment surréaliste, il ressort que sur mon dossier aucune demande de modification n'aurait été demandée par G*.

Je recontacte donc l'agence. Non, non, c'est pas possible qu'on m'ait dit ça, je dois rêver. Par ailleurs, les histoires de Convention de Genève et tout ça, les possibilités de remboursement ou de dédommagement, il vaut mieux que j'oublie tout ça. Dès le moment que j'accepte la modification de mon billet, je renonce à tout. Bon, et puis je ne dois pas oublier que je vais être bientôt rappelé, c'est noté dans mon dossier. A 17.00. Ou 17.30. A 18.00 vraiment vraiment au plus tard.

Je profite du temps pour corriger des copies et, à 18.00, mon téléphone est toujours désespérément muet. Je recontacte donc l'agence.

Dire que je reste calme serait mentir. Je suis exaspéré par ces promesses non tenues. Mais non, ce n'est pas leur faute. Peut être que mon téléphone  ne fonctionne pas bien... Concernant ma demande,  ah oui, ils ont bien appelé la compagnie aérienne. Mais ses bureaux ferment à 17.00, je n'aurai donc pas de réponse aujourd'hui. Je tente de les convaincre que moi, je parviens très bien à la joindre après 17.00, j'ai droit à des dénégations, une surprenante série de "Je n'ai pas compris votre question", "Que voulez-vous exactement ?", "Que puis-je faire pour vous?". C'est ubuesque. Notre conversation est digne d'un sketch.

Si je veux déposer une réclamation, je peux le faire. Mais auprès de la compagnie aérienne. Je ne rajoute pas que la compagnie, elle, m'a assuré du contraire.

Cette fois, c'est décidé. Je ne raccrocherai pas avant d'avoir obtenu un résultat.

En outre, une idée m'est venue : on essaie de m'obtenir un direct Istanbul-Marseille, mais après tout, peu m'importe si le vol est segmenté. Il y a presque vingt ans, pour faire Rome-Marseille, je suis passé par sept aéroports différents !

Ah oui, mais pour ça, la conseillère n'est pas habilitée. Il faut me transférer dans un autre service. Mais non, je ne vais pas attendre. C'est immédiat. Mais surtout je ne dois pas raccrocher, parce que c'est un service qu'on ne peut pas joindre directement.

Après vingt et une minutes d'attente musicale, je réussis à obtenir le conseiller le plus compétent que j'aie eu depuis les débuts de l'affaire. Lui comprend tout de suite mes problèmes et mes propositions. Il tente de me faire passer par toutes les villes européennes, grandes ou petites, qui lui viennent à l'esprit. De mon côté, sur le site de la compagnie, je scrute tous les aéroports possibles. Le verdict tombe. Impossible de rejoindre Marseille depuis Istanbul avant le 4 novembre.

Solution 

Il a alors une autre idée : pourquoi ne pas m'envoyer sur une autre ville française ?
Tout est complet pour les 30, 31 octobre, et 1er novembre, mais il peut me faire un Istanbul-Lyon pour le 2 novembre. Fichtre ! Il peut même me déplacer le vol de New York.
Il me conseille surtout de rester en ligne, parce que si je quitte, je n'arriverai pas à le joindre à nouveau. Et il a besoin de vérifier avec moi les détails en direct pour la modification.
Après tout, ça fait presque trois heures que ce gentil monsieur se met en quatre pour moi, on n'est pas à dix minutes d'attente musicale près, en numéro surtaxé pour faire plus chic.

Ouf ! Victoire !

Donc je ne pars plus de New York le dimanche, mais le mardi. Je n'arrive plus à Marseille, mais à Lyon. Évidemment, on ne peut rien faire pour les nuits new-yorkaises en plus, le trajet Lyon-Marseille (il y a des super promos à 240 €, n'est-ce pas que ça vaut le coup ?), le supplément parking, ou la note de téléphone astronomique qui m'attend. Pas plus pour mon billet de spectacle du lundi 25 à New York que je ne verrai sans doute pas, le nouvel atterrissage étant sept heures plus tardif que l'original.


Je ne sais pas qui a été le plus fautif dans cette affaire, l'agence ou la compagnie. J'en veux énormément à l'agence qui m'a fait des promesses non tenues et n'a jamais pris la peine de me tenir au courant. A quatre jours du départ, je trouve cela scandaleux.
Je dois dire aussi que m'énerver au téléphone n'a pas du tout été utile. Courtois et ferme, c'est la seule attitude qui m'a valu le sésame, le transfert sur un service efficace.
Je pourrais déclarer que je ne passerai plus par cette agence. Mais, honnêtement, si toutes sont liées (voir mon affaire du mail, plus haut), que faire ? J'essaie d'éviter celles qui ont mauvaise réputation. Mais, au bout du compte, il n'en reste pas tellement.

Enfin, vive les vacances, et ouf, je pars à NYC, et j'en reviens, c'est sûr !